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等待时间长,患者不满意,我们可以这样做!
来源:    更新时间:2017-01-08 15:12:37
文章摘要:很多问题,光抱怨是没有用的。护士朋友们想改善自己的工作环境,不能只靠政策大环境,也要从工作的细微之处找方法。只有学会理论联系实际,愿意站在患者的角度考虑问题、做改进,才能形成真正和谐的护患关系!
       这几天,一则“教授看牙打护士”的消息在网上流传,据涉事患者称,事因看牙等待时间较长,医护人员态度不好。由于目前当事双方各执一词,医院已报案交由警方调查。       不论什么原因,打人肯定是不对的,也不是解决问题的好方法。 但是今天我们且不去谈这件事当中谁对谁错,我们来讨论一下“等候时间长”这个问题。         “护士、护士,你说一会儿就来,我都等你大半天了,怎么还没过来了啊!”         “哎、哎、哎,你这个小护士在磨叽什么吗?拔个针都这么慢!”         “等等等,你让我到底等到什么时候啊!”         “护士护士,怎么回事?他们的都看好了,我们怎么还没排到?”         临床上我们经常会碰到这样的责问,一个不注意,就可能和病人及家属“擦枪走火”发生冲突。         有人说可以给患者好好解释。可是有些系统和流程上的问题,不是好好解释患者就能认可的,也不是单靠护士想办法就能解决的,何况,总有几个不讲理的患者,根本不听你解释,一味指责!         遇到这样的患者,为了避免冲突,护士们只好选择装聋作哑,不予回应。然而有时候默不作声,患者及家属的火气可能越来越大!         左也不是右也不是,那我们护士到底该怎么做呢?         最近笔者学习了有关“等待时间”的十条相关理论,在“中国护理管理”微信平台与大家共同分享: 一、没事做的等待比有事做的等待时间长。 二、过程前的等待比过程中的等待时间长。 三、不确定的等待比确定的等待时间长。 四、没有说明理由的等待比说明理由的等待时间长。 五、不公平的等待比公平的等待时间长。 六、单个人的等待比多个人的等待时间长。 七、服务价值越高的等待,人们愿意等待的时间越长。 八、焦虑情绪使等待感觉起来更长。 九、环境空荡比环境有布置,让人觉得等待时间长。 十、直线排队会比蛇形排队,让人觉得等待时间长。
结合以上十条理论,对于上文中的4条责问,大家可以尝试进行如下改进:
责问1:“护士、护士,你说一会儿就来,我都等你大半天了,怎么还没过来了啊!” 护士可以提前告诉患者:“伯伯,你先看10分钟报纸,我和责护交完班,再陪你去做检查哦!” 责问2:“哎、哎、哎,你这个小护士在磨叽什么吗?拔个针都这么慢!” 护士可以这样说:“胶布需要慢慢撕开,否则会把皮肤粘破,病人会痛的!” 责问3:“等等等,你让我到底等到什么时候啊!” 护士可以这样和病人互动:“一个胃镜检查要30分钟,所以等待的时间比较长。我先给你量量血压,你再仔细看看门口这个宣教单,就轮到你做了!” 责问4:“护士护士,怎么回事?他们的都看好了,我们怎么还没排到?” 护士可以这样说:“你们挂的是专家号,与他们不一样,所以需要等待的时间久一些!”

      
以上只是简单举几个例子。我想,只要大家能够把关于“等待时间”的理论和实际情况相结合,发挥聪明才智举一反三,再注意一下方式和方法,相信患者及家属对我们的责问一定会越来越少,对我们工作的满意度会越来越高!不信,你就试试吧!








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